中消協(xié)于2014年12月~2015年3月開展了針對中國銀行業(yè)的消費者滿意度指數(shù)評測工作，對國內(nèi)包括工行、農(nóng)行、建行等16家商業(yè)銀行進行了消費者滿意度調(diào)研，根據(jù)滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，2014年全國銀行服務(wù)消費者抱怨率為26.5%，處于較高的水平。而消費者對商業(yè)銀行的營業(yè)廳服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點布局以及服務(wù)收費等環(huán)節(jié)持有較多的不滿意。

其中，營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量讓消費者抱怨連連，成為不滿意的焦點。根據(jù)滿意度測評結(jié)果顯示，有1771位(21.6%)被訪者對銀行營業(yè)廳的服務(wù)表示不滿意，其中9.2%的被訪者認為銀行柜臺窗口設(shè)置太少導(dǎo)致排隊時間長，還有6.45%的被訪者認為營業(yè)員服務(wù)態(tài)度差。

根據(jù)滿意度測評結(jié)果發(fā)現(xiàn)，銀行的服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置也成為消費者認為的短板之一。有833位被訪者認為銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量少，或是布局不合理，提及率達10.2%。以中老年人對營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量及分布最為不滿意。與此同時，ATM柜員機太少及故障太多也是不少被訪者不滿的源頭?？梢姅?shù)量一直在增長的營業(yè)網(wǎng)點及ATM機仍未能滿足人們對銀行服務(wù)的需求增長。

此外，還有304位被訪者在接受訪問時反映部分商業(yè)銀行存在收費不合理及亂收費的現(xiàn)象，提及率為3.7%。