12月13日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)行業(yè)多元化糾紛解決機(jī)制研究報(bào)告》。報(bào)告聚焦保險(xiǎn)行業(yè)糾紛解決現(xiàn)狀，分析保險(xiǎn)糾紛的成因及特點(diǎn)，發(fā)掘保險(xiǎn)行業(yè)多元解紛存在的問(wèn)題和面臨的挑戰(zhàn)，探討保險(xiǎn)行業(yè)多元解紛機(jī)制建設(shè)這一重大命題。為保險(xiǎn)行業(yè)更好地履行社會(huì)責(zé)任、進(jìn)一步增強(qiáng)多元解紛的合力、提升多元解紛的效力、改善多元解紛的效果賦予了新的時(shí)代內(nèi)涵。

報(bào)告指出，近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)投訴糾紛一直居高不下，在保險(xiǎn)銷(xiāo)售、核保、理賠、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，最終都有可能發(fā)生保險(xiǎn)糾紛。大部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極通過(guò)非訴訟的解決方式處理保險(xiǎn)投訴糾紛。目前，保險(xiǎn)行業(yè)非訴訟糾紛解決機(jī)制主要有業(yè)內(nèi)投訴處理機(jī)制、保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制、仲裁解決機(jī)制三種方式。在應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)糾紛方面，多元化解糾紛機(jī)制已逐漸呈現(xiàn)出高效、便捷和低成本等優(yōu)勢(shì)，使得保險(xiǎn)糾紛多元化解決成為化解保險(xiǎn)行業(yè)糾紛的最佳途徑和方案。

報(bào)告分析了保險(xiǎn)行業(yè)多元解紛的現(xiàn)狀。近年來(lái)，在監(jiān)管機(jī)關(guān)、司法行政機(jī)關(guān)及法院的支持下，保險(xiǎn)行業(yè)逐步嘗試了多種形式的解紛工作，主要有以監(jiān)管為指導(dǎo)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)為主體;以司法行政機(jī)關(guān)為主體;以仲裁機(jī)構(gòu)為主體;以其他第三方為主體四種解紛方式。報(bào)告指出現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)多元解紛面臨的問(wèn)題，存在諸如法律政策基礎(chǔ)不足，調(diào)解主體法律地位不明確、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)宣傳不足、保險(xiǎn)行業(yè)資源投入不足，調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)投入不夠此類(lèi)問(wèn)題;面臨調(diào)解員身份多元性要求和專(zhuān)業(yè)性要求較高、激勵(lì)與獎(jiǎng)懲并舉、疑似“代理退?！卑讣黾诱{(diào)解難度、傳統(tǒng)媒體及新媒體帶來(lái)的新形勢(shì)等諸多挑戰(zhàn)。

報(bào)告針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)多元解份機(jī)制運(yùn)行現(xiàn)狀和問(wèn)題提出了相關(guān)建議。首先是立法建議，在立法中，建議促進(jìn)多元解份程序立法，明確調(diào)解組織形勢(shì)及法律地位以加強(qiáng)公信力建設(shè)，擴(kuò)大調(diào)解組織可申請(qǐng)司法確認(rèn)范圍;第二，司法建議，在司法中，各地法院切實(shí)貫徹落實(shí)保險(xiǎn)糾紛前置的指導(dǎo)意見(jiàn)，多措并舉保障法官以多種形式參與或指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)解，簡(jiǎn)化司法確認(rèn)流程，推動(dòng)司法裁判觀念和尺度的統(tǒng)一，優(yōu)化保險(xiǎn)司法環(huán)境;第三，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建議，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極探索多渠道解決保險(xiǎn)糾紛的方式，與調(diào)解組織保險(xiǎn)良好的溝通交流，暢通調(diào)解流程，賦予代表保險(xiǎn)公司參與調(diào)解的工作人員更靈活的調(diào)解權(quán)限，根據(jù)調(diào)解工作表現(xiàn)給予公司委派參與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等調(diào)解組織的工作人員一定資源支持，以維持保險(xiǎn)多元解份工作的長(zhǎng)期健康運(yùn)行;第四，監(jiān)管機(jī)關(guān)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建議，在監(jiān)管機(jī)關(guān)指導(dǎo)下，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮中立性、專(zhuān)業(yè)性及自律性，發(fā)揮牽頭作用，推動(dòng)行業(yè)形成統(tǒng)一的多元解份程序及實(shí)施細(xì)則規(guī)范和調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)多調(diào)解主體間交流深化合作，建立保險(xiǎn)調(diào)解員培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)多元解份機(jī)制的引導(dǎo)及宣傳工作。

報(bào)告通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)多元化糾紛解決機(jī)制的深入研究，在總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不足進(jìn)行了深入分析并提出了可行性建議，為后續(xù)保險(xiǎn)行業(yè)深化多元解紛方式、構(gòu)建線上線下相融合的多元解紛平臺(tái)奠定了理論基礎(chǔ)。(熊君)