◆ 項目背景

針對當前國內家電連鎖業(yè)競爭激烈的形式，如何提升競爭力、提升服務水平?建立一套系統(tǒng)化、持續(xù)化、可量化的滿意度研究模型使?jié)M意度研究更加系統(tǒng)化、歷年滿意度研究所積累的研究成果得到持續(xù)的應用。為了實現(xiàn)這一效果XX大型家電連鎖企業(yè)委托華夏經(jīng)緯針對于滿意度研究更加系統(tǒng)化，除服務滿意度、產(chǎn)品滿意度等指標外，還需要建立哪些指標體系，現(xiàn)有的服務滿意度、產(chǎn)品滿意度指標體系還有哪些方面有待完善?為什么服務品質的“持續(xù)改進”并不意味著消費者滿意度的“持續(xù)提升”?在系統(tǒng)化的滿意度研究基礎上，如何改進“短板”，加強服務營銷能力，如何引導客戶，教育客戶，以及管理和控制客戶期望等內容進行深入研究。

◆ 項目實施

通過對消費者進行電話訪問、定點街頭攔訪以及神秘顧客到店面實施暗訪等方式對XX家電連鎖企業(yè)及競爭對手的多家門店進行深入調研，對于店面滿意度、物流滿意度、售后滿意度等內容進行全方位考核、評測。

◆ 項目結果

依據(jù)滿意度研究模型,通過對消費者的深入訪問以及神秘顧客的實際暗訪，為客戶提供了一份全面翔實的調研報告，對于終端店面、物流、售后服務等方面存在的問題給以全面展示以及與競爭對手相比存在的優(yōu)劣試給予明確闡述，為客戶提升終端門店服務質量、提高管理水平提供了重要的指導思想。