◆ 項(xiàng)目背景

電信業(yè)的固定電話業(yè)務(wù)已經(jīng)由獨(dú)家壟斷狀態(tài)向雙寡頭、多寡頭的競(jìng)爭(zhēng)格局演變。在市場(chǎng)上中國(guó)鐵通、中國(guó)電信成為固定電話業(yè)務(wù)的跟隨者，價(jià)格戰(zhàn)一觸即發(fā)。局部地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)致使客戶的固定電話用戶離網(wǎng)數(shù)量增加。近年，隨著移動(dòng)電話及小靈通的普及以及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不斷下調(diào)，單項(xiàng)收費(fèi)的趨勢(shì)已經(jīng)愈加明顯，特別是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商推出的系列優(yōu)惠資費(fèi)，例如：移動(dòng)的“暢聽(tīng)卡”、聯(lián)通的“如意暢聽(tīng)卡”、小靈通的低月租話費(fèi)以及各地區(qū)名目繁多的優(yōu)惠資費(fèi)使得移動(dòng)通訊工具對(duì)固定電話的替代作用明顯加強(qiáng)。客戶針對(duì)以上情況委托華夏經(jīng)緯對(duì)原網(wǎng)通固定電話用戶分流去向及被替代資費(fèi)、分流原因等幾方面進(jìn)行深入的研究。

◆ 項(xiàng)目實(shí)施

在分析客戶流失方向及替代原因的基礎(chǔ)上，將研究重點(diǎn)方向定位在：主動(dòng)拆機(jī)用戶不再使用固定電話的用戶、主動(dòng)拆機(jī)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶、沉默用戶(零次戶)、移動(dòng)通信對(duì)固話分流明顯用戶。調(diào)查方法采用了小組座談會(huì)、專家深訪、電話訪問(wèn)等方法。

◆ 項(xiàng)目成果

總結(jié)了客戶流失研究模型，為客戶全景展示了用戶流失的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn);分析了固話客戶流失的原因和趨勢(shì);分析了固話客戶的使用習(xí)慣和特征。

電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)回顧：北京華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查有限公司于2005年開(kāi)始服務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，2010年完成公司重組，是國(guó)內(nèi)專業(yè)電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究供應(yīng)商之一，在顧客滿意度、渠道第三方測(cè)評(píng)、服務(wù)提升、流程穿越、廣告效果評(píng)估、客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析方面均有豐富的經(jīng)驗(yàn)。公省市司依托長(zhǎng)沙、廣州、成都、武漢等分支機(jī)構(gòu)，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運(yùn)營(yíng)商均有良好合作經(jīng)驗(yàn)。